E-Hizmet Kalitesi, E-Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati ve Algılanan Değer İlişkisinin İncelenmesi: Katılım Bankası Örneği
Examining the Relationship between E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Perceived Value: Participation Bank Sample
Anahtar Kelimeler:
Katılım Bankacılığı- E-Hizmet Kalitesi- Algılanan, Değer- Müşteri Sadakati- E-MemnuniyetÖzet
Bu araştırmanın amacı, katılım bankası müşterilerinin e-hizmet kalitesi, müşteri sadakati, algılan değer ve e-müşteri memnuniyeti arasında bir ilişki olup olmadığını saptamaktır. Bu çerçevede, Türkiye’de faaliyet gösteren katılım bankacılığı müşterisi olan ve bu bankanın internet bankacılığı ve/veya mobil bankacılık hizmetlerinden yararlanan 278 kişi çalışmanın örneklemini oluşturmaktadır. Yapılan çalışmada ESQUAL e-hizmet kalitesi ölçeği, müşteri sadakati ve algılanan değer ölçekleri kullanılmıştır. ESQUAL e-hizmet kalitesi ölçeği; etkinlik, sistemin sürekliliği, yerine getirme ve gizlilik olmak üzere toplam dört boyuttan oluşmaktadır. Hizmet kalitesi boyutları birden fazla olup bunların müşteri sadakati, algılanan değer ve müşteri memnuniyeti değişkenleriyle ilişkisini eş zamanlı incelemek için çok değişkenli istatistiksel yöntemlerden Yapısal Eşitlik Modellemesi (YEM) kullanılmıştır. Çalışma neticesinde e-hizmet kalitesi ile müşteri sadakati, algılan değer ve e-müşteri memnuniyeti arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır. Elektronik ortamda hizmet veren sitelerin hizmet kalitesinin artırılması müşterileri e-memnuniyet düzeyinin, müşteri sadakatinin ve algılanan değerin artmasına, yine algılanan değer ve müşteri sadakatinin e-memnuniyet üzerinde pozitif etkisinin olduğu görülmektedir.
Referanslar
Ahmed, R. R., Romeika, G., Kauliene, R., Streimikis, J., & Dapkus, R. (2020). ESQUAL model and customer satisfaction in online banking: evidence from multivariate analysis techniques. Oeconomia Copernicana, 11(1), 59–93.
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E‐satisfaction and e‐loyalty: A contingency framework. Psychology & marketing, 20(2), 123-138.
Başaran, B., & Çelik, H. (2008). E-Hizmet Müşterileri Arasında E-Hizmet Kalite Boyutlarını Algılamada Oluşan Farklılıkların İncelenmesi. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(3), 47-62.
Boshoff, C. (2007). A psychometric assessment of ES-QUAL: a scale to measure electronic service quality. Journal of Electronic Commerce Research, 8(1), 101.
Bowen, D. E. (1986). Managing customers as human resources in service organizations. Human resource management, 25(3), 371-383.
Büyüköztürk, Ş. (2002). Faktör analizi: Temel kavramlar ve ölçek geliştirmede kullanımı. Kuram ve uygulamada eğitim yönetimi, 32(32), 470-483.
Chang, H. H., Wang, Y. H., & Yang, W. Y. (2009). The impact of e-service quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value. Total quality management, 20(4), 423-443.
Chen, P. Y., & Hitt, L. M. (2002). Measuring switching costs and the determinants of customer retention in Internet-enabled businesses: A study of the online brokerage industry. Information systems research, 13(3), 255-274.
Czepiel, J. A. (1990). Service encounters and service relationships: implications for research. Journal of business research, 20(1), 13-21.
Çallı, L. (2010). E-memnuniyet kavramının değerlendirilmesi ve yeni bir model denemesi (Doctoral dissertation, Sakarya Universitesi (Turkey)).
Çatı, K., & Ağraş, S. (2007). Hizmet Kalitesi Ölçüm Teknikleri. Toplam Kalite Ve Stratejik Yönetimde Yeni Eğilimler, Ankara: Gazi Kitabevi.
Doğan, H., & Burucuoğlu, M. (2018). Tüketicilerin Mobil Bankacılık Hizmet Kalitesi Algıları Ve Tekrar Kullanma Niyetleri: Ampirik Bir Araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(4), 1183-1198.
Erçetin, C., & ARIKAN, E. (2020). E-Hizmet Kalitesi, E-Memnuniyet, E-Yapışkanlık Ve E-Sadakat Davranışları: E-Perakende Alışveriş Siteleri Üzerine Bir Çalışma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 21(1), 67-93.
Eroğlu, E. (2005). Müşteri memnuniyeti ölçüm modeli. İÜ İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1), 7-25.
Faiz, E. (2018). Online Seyahat Alışverişlerinin Hizmet Kalitesinin E-Memnuniyet Ve E-Sadakat Üzerindeki Etkisi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 17(68), 1675-1690.
Firdous, S., & Farooqi, R. (2017). Impact of internet banking service quality on customer satisfaction. Journal of Internet Banking and Commerce, 22(1).
George, D., & Mallery, M. (2010). SPSS for Windows Step by Step: A Simple Guide and
Gök, A. C., & Perçin, S. (2016). Elektronik alışveriş (e-alışveriş) sitelerinin e-hizmet kalitesi açısından değerlendirilmesinde DEMATEL-AAS-VIKOR Yaklaşımı. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 16(2), 131-144.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of marketing, 18(4), 36-44.
Hidayah, N. A., Kusumaningtyas, R. H., & Zalia, A. A. (2021, September). Analysis of the Effect of Service Quality on Loyalty Behavior of DANA E-Wallet Users Using the E-SQUAL Extended Model. In 2021 9th International Conference on Cyber and IT Service Management (CITSM) (pp. 1-4). IEEE.
Işık, S. (2011). GSM operatörlerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve fiyatın ilişkilendirilmesi. Uşak Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Uşak.
Kandampully, J. (1998). Service quality to service loyalty: A relationship which goes beyond customer services. Total quality management, 9(6), 431-443.
Karahan, K. (2000). Hizmet pazarlaması. Beta Basım Yayım Dağıtım.
Kassim, N., & Asiah Abdullah, N. (2010). The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e‐commerce settings: A cross cultural analysis. Asia pacific journal of marketing and logistics, 22(3), 351-371.
Latif, S., Mehmood, B., & Shafique, A. (2016). Modelling the impact of service quality, e-service quality and service recovery on customer satisfaction and loyalty: application of structural equation modelling approach on Lahore and Gujranwala (Pakistan). Science International, 28(4), 157-163.
Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1982). Service quality: a study of quality dimensions. Service Management Institute.
Loiacono, E. T., Watson, R. T., & Goodhue, D. L. (2007). WebQual: An instrument for consumer evaluation of web sites. International Journal of Electronic Commerce, 11(3), 51–87.
Madu, C. N., & Madu, A. A. (2002). Dimensions of e‐quality. International Journal of Quality & reliability management, 19(3), 246-258.
Methods of Psychological Research.
Palmer, A. (2013). EBOOK: Principles of services marketing. McGraw Hill.
Parasuraman, A. B. L. L., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233.
Pehlivan, P. (2016). Türkiyede Katilim Bankaciliği ve Bankacilik Sektöründeki Önemi. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 16(31), 296-324.
Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S. D., & Naidoo, P. (2010). Service quality in the public service. International journal of management and marketing research, 3(1), 37-50.
Rao, A. S., & Rao, V. G. (2013). Service Quality in e-Commerce and Strategic Advantage: An Empirical Assessment. IUP Journal of Business Strategy, 10(2).
Reference, 17.0 update (10a ed.) Boston: Pearson.
Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defections: quality comes to services. 1990, 68(5), 105-111.
Rogers L. (1996). İlke Ve Yöntemleriyle Pazarlama. Epsilon yayıncılık , İstanbul.
Saanen, Y. A., Verbraeck, A., & Sol, H. G. (1999). Snapshot of e-commerce's opportunities and threats. Electronic Markets, 9(3), 181-189.
Schermelleh-Engel K, Moosbrugger H, Müller H. (2003), “Evaluating The Fit Of Structural Equation Models: Tests Of Significance And Descriptive Goodness Of-Fit Measures”,
Sibel, A. (2023). Mobil Bankacılık e-Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Eurasian Academy of Sciences Social Sciences Journal, (46), 61-74.
Sun, Q., Wang, C., & Cao, H. (2009, July). Applying ES-QUAL scale to analysis the factors affecting consumers to use internet banking services. In 2009 IITA International Conference on Services Science, Management and Engineering (pp. 242-245). IEEE.
Sunbat, A. (2016). Katılım bankacılığı (Master's thesis, Hasan Kalyoncu Üniversitesi).
Surjadjaja, H., Ghosh, S., & Antony, J. (2003). Determining and assessing the determinants of e‐service operations. Managing Service Quality: An International Journal, 13(1), 39-53.
Talih, D., & Demiralay, T. (2012). Online Alışveriş Sitelerinde E-Hizmet Kalitesinin Ölçümüne Yönelik Bir Araştırma. Hukuk ve İktisat Araştırmaları Dergisi, 4(1), 77-86.
Teuman, A. B. (2011). Re-assessment of ES-Qual scale in the internet banking services in Turkey (Master's thesis, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
Yaşar, M. E., Baydaş, A., & Yalman, F. (2020). The mediating role of health literacy in the effect of health service quality on patient loyalty. International journal of contemporary economics and administrative sciences, 10(1), 131-150.
Yoo, B., & Donthu, N. (2001). Developing a scale to measure the perceived quality of an Internet shopping site (SITEQUAL). Quarterly journal of electronic commerce, 2(1), 31-45.
İndir
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2024 Sosyal Bilimlerde Nicel Araştırmalar Dergisi
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
Telif hakkı hakkında
Sosyal Bilimlerde Nicel Araştırmalar Dergisi 